Положение о работе сервиса и службы поддержки

1. Общие положения

1.1. Настоящий документ устанавливает условия предоставления услуг сервиса COS Project и регламентирует работу службы поддержки.

2. Условия предоставления услуг COS Project

2.1 Услуги COS Project предоставляются исключительно на территории Российской Федерации, Республики Беларусь, Республики Казахстан, ДНР и ЛНР. Сервис COS Project не оказывает услуги в других странах без исключений.

2.2 Оказание услуг осуществляется дистанционно (онлайн) для самостоятельной установки, с возможностью удаленной поддержки специалиста, а так же при личном посещении партнерских сервисных центров, занимающихся ремонтом и  обслуживанием дронов и сопутствующего оборудования.

2.3  Доступ к услугам сервиса COS Project предоставляется только после подтверждения профиля пользователя либо по персональному приглашению от действующих пользователей.

2.4  Оплата услуг COS Project возможна исключительно в российских рублях.
  • При онлайн-оплате – через форму приема платежей с банковских карт российских банков платежной системы МИР.
  • При личном визите в сервисный центр – наличными или банковским переводом.
Оплата криптовалютой, а также через иностранные платежные сервисы и электронные кошельки не допускается.

2.5    Возврат денежных средств либо перерасчет за неоказанные услуги по причине непреодолимых обстоятельств (форс-мажора) осуществляется в соответствии с условиями Публичной оферты.

2.6  Возврат денежных средств не предусмотрен за использованные CTK, а также за установленные или активированные решения COS Project.

2.7 Перенос лицензии COS или Companion Pro с одного устройства на другое по различным причинам (включая, но не ограничиваясь, поломками, аппаратными неисправностями, повреждениями и т.п.), а также восстановление CTK для повторной активации других "исправных" устройств (в том числе в случаях использования CTK на устройствах без предварительной проверки их работоспособности) не допускаются. Заявки на перенос и восстановление не подлежат рассмотрению.

2.8 Лицензия на Программное обеспечение (Далее - ПО) передается на общепринятом в международной практике принципе «as is» «как есть», что означает, в том числе отказ Лицензиата от предъявлении претензий в адрес COS Project относительно соответствия функциональных возможностей ожиданиям Лицензиата, проблем, возникающих в процессе установки, обновления, поддержки и эксплуатации ПО (в том числе: проблемы совместимости с другими программными продуктами (пакетами, драйверами и др.), проблем, возникающих из-за неоднозначного толкования сопроводительной документации, случаи потери прибыли, прерывания деловой активности и т.п.). Любое лицо, юридическое или физическое, использующее ПО на законных основаниях, должно понимать, что несет полную ответственность за возможные негативные последствия, вызванные несовместимостью или конфликтами ПО с другими программными продуктами, установленными на компьютере этого лица.

2.9 ПО COS не осуществляет вмешательства в работу БПЛА и его внутренних систем. Любые внештатные случаи работы, утраты и подавления БПЛА не являются причиной эксплуатации ПО COS Project. Ответственность за любые случаи некорректной работы, подавления или утраты БПЛА несет оператор такого БПЛА.

2.11 ПО COS Project не собирает персональные данные, фото- и видеоматериалы, а также не передаёт их на серверы. Кроме того, не осуществляется логирование, сбор диагностической или отладочной информации.

2.12 Пользователь обязуется не совершать действий, нарушающих исключительные права на ПО COS Project, в том числе: 
  • Дизассемблирование, декомпиляцию, реверс-инжиниринг;
  • Модификацию программ (кроме допустимых изменений, описанных в документации);
  • Предоставление доступа третьим лицам, вмешательство в их работу, изменение настроек без законных оснований;
  • Распространение программ, включая передачу, продажу, прокат, размещение в открытом доступе;
  • Создание аналогичных программ на основе исследования кода или документации.
  • Нарушение указанных условий является основанием для одностороннего прекращения предоставления услуг без возврата средств и может повлечь ответственность по ст. 146 УК РФ.

2.13 Обслуживание ПО COS Project может осуществляться только нашими специалистами и разработчиками. Любое несанкционированное вмешательство или модификация может быть расценено согласно пункта 2.12 настоящего положения.

2.14 Распространение модифицированного ПО COS Project под видом оригинального либо схожего по названию или функционалу программного продукта без согласия правообладателя является созданием и распростанением контрафактного программного обеспечения. Лица, использующие или распространяющие такое ПО, могут быть привлечены к ответственности в соответствии со статьями 273 и 274 УК РФ.


3. Права и обязанности службы поддержки

3.1 Служба поддержки работает в оперативном режиме в будние дни с 09:00 до 00:00 (по московскому времени). В выходные и праздничные дни время ожидания ответа может быть увеличено, за исключением обращений от лиц специального назначения.

3.2 Служба поддержки рассматривает обращения, связанные с работой ПО COS Project, включая вопросы и сообщения о проблемах. Запросы не относящиеся к работе ПО COS Project, а также касающихся сторонних продуктов, не подлежат рассмотрению.

3.3 Обращения, касающиеся работы ПО COS Project, рассматриваются только при условии, что заявитель состоит в официальном комьюнити COS Project в соответствии с установленными правилами. Запросы от лиц, не являющихся членами комьюнити, рассматриваться не будут.

3.4 Обращения, связанные с вступлением в комьюнити и получением доступа к ПО COS Project, обрабатываются в соответствии с пунктом 2.3 настоящего положения.

3.5 Служба поддержки предоставляет консультации и рекомендации по самостоятельной настройке и установке ПО COS Project. Полная настройка и установка осуществляется только при заказе услуги удалённой установки. В остальных случаях выполнение данных действий службой поддержки не производится.

3.6 Оказание помощи в процессе эксплуатации ПО COS Project возможно при условии предварительного ознакомления заявителя с документацией к соответствующему программному продукту. В противном случае рассмотрение заявки может быть отклонено либо выполнено частично с указанием на необходимость изучения документации.

3.7 В случае необходимости служба поддержки вправе запросить удалённый доступ к устройству пользователя через специализированное ПО (например AnyDesk). Данный доступ используется исключительно для оказания технической помощи и не является инструментом для несанкционированного вмешательства, кражи данных или распространения вредоносного ПО.

3.8 Служба поддержки вправе отказать в оказании услуг лицам, не соблюдающим нормы вежливого общения. В случае игнорирования предупреждений служба поддержки оставляет за собой право прекратить диалог и заблокировать аккаунт заявителя.

3.9 Служба поддержки вправе отказать в обслуживании пользователей, использующих ПО COS Project в странах, где данные услуги не предоставляются, а также временно приостановить работу программного обеспечения до возвращения пользователя в страну, где оказание услуг возможно. Использование ПО COS Project в запрещённых юрисдикциях является нарушением пункта 2.1 настоящего положения.

3.10 Аккаунт пользователя может быть заблокирован без перерасчёта или возврата средств в случае совершения подозрительных действий, оказания давления, угроз, оскорблений в адрес службы поддержки или администрации COS Project, а также за нарушение правил комьюнити.

3.11 Прохождение опроса при подаче заявки на вступление в комьюнити является обязательной процедурой, предусмотренной пунктом 2.3 настоящего положения. Отказ от ответов на вопросы означает прекращение диалога в одностороннем порядке.

3.12 Служба поддержки не обязана отвечать на вопросы, не связанные с работой ПО COS Project.

3.13 Служба поддержки не оказывает услуги по ремонту дронов и пультов (включая удалённое обслуживание). В случае поломки пользователи могут обратиться в специализированные сервисные центры.


4. Рассмотрение проблем связанных с использованием ПО COS Project

4.1 Обращения, связанные с проблемами в работе ПО COS Project, рассматриваются в соответствии с установленным регламентом. Заявки, содержащие некорректные или неполные данные, могут быть отклонены или удалены без рассмотрения.

4.2 Подача заявки в комьюнити или службу поддержки должна соответствовать следующему формату:

  • Модель контроллера
  • Версия COS (номер сборки, указанный во вкладке "О системе") / Companion
  • Описание проблемы
  • Фото и/или видео, демонстрирующие возникшую проблему
  • Скриншоты параметров конфигурации (вкладка "Настройки")
  • Действия, предпринятые пользователем для устранения проблемы


4.3  Заявка должна быть оформлена единым сообщением, содержащим текст, фото и видео.

4.4 Обращения, касающиеся проблем в работе стороннего программного обеспечения, а также неисправностей ПО COS Project, вызванных использованием стороннего ПО, не рассматриваются. Поддержка сторонних решений осуществляется их разработчиками, за исключением программного обеспечения, официально входящего в состав решений COS Project. 

4.5 Для диагностики и подтверждения наличия проблемы пользователь должен предоставить фото- и видеоматериалы, демонстрирующие исправную работу устройства до установки прошивки и наличие проблемы после её установки.

4.6 Обращения, связанные с использованием ПО COS Project на аппаратно модифицированных устройствах, устройствах с явными дефектами (неработающие стики, нестабильный зум, неисправные колёса, SDR-модуль, отсутствие бинда с дроном, отсутствие изображения и др.), не подлежат рассмотрению.

4.7 Служба поддержки не рассматривает обращения, если:
  • ПО COS Project используются на ПК или каналах связи, не соответствующих минимальным системным требованиям, указанным на официальном сайте.
  • Не выполнены обязательные подготовительные процедуры перед установкой.

4.8 Решение проблем, возникших в результате действий, не соответствующих официальной документации, осуществляется исключительно в рамках платных услуг по ремонту в партнёрском сервисном центре.


5. Правила комьюнити

5.1   Доступ к комьюнити предоставляется исключительно после подачи заявки в службу поддержки.

5.2  Прохождение опроса в рамках рассмотрения заявки на вступление в комьюнити является обязательным в соответствии с пунктом 2.3 настоящего Положения.

5.3   В комьюнити действуют общепринятые нормы общения, правила цензуры и требования к соблюдению этических норм.

5.4  Запрещены:
  • Использование ненормативной лексики;
  • Оскорбления в адрес администраторов и участников;
  • Провоцирование токсичных дискуссий и бездоказательные обвинения. 
Меры воздействия: предупреждение → ограничение отправки сообщений («молчание») сроком до 1 месяца. В случае повторного нарушения – пожизненная блокировка.

5.5  Обсуждение сторонних продуктов, устройств, программного обеспечения, патчей и способов их эксплуатации запрещено.
Меры воздействия: на усмотрение администрации комьюнити; в стандартных случаях – молчание на 1 месяц после предупреждения.

5.6 Публикация рекламных материалов без предварительного согласования с администрацией комьюнити запрещена.
Меры воздействия: молчание на 2 недели без предупреждения. При повторном нарушении – пожизненная блокировка.

5.7 В комьюнити разрешены обсуждения, касающихся решения COS Project, их эксплуатации, а также обмен советами по их использованию. 

5.8 Допускаются сообщения, содержащие «лёгкий оффтоп», если он прямо или косвенно относится к COS Project.

5.9  Оформление сообщений, содержащих описание проблем, должно соответствовать требованиям раздела 4 настоящего Положения. Сообщения, не соответствующие шаблону (п. 4.2), либо содержащие недостоверную информацию, могут быть удалены без предупреждения.

5.10 Сообщения, не относящиеся к тематике обсуждения COS Project, могут быть удалены администрацией без предупреждения (исключение составляют темы "Аппаратные доработки", "Флудилка" и "Ремонт, восстановление").

5.11 В разделе «Барахолка» допускается публикация объявлений о купле/продаже только дронов и их комплектующих только для пользователей решений COS Project. Объявление должно содержать фото, описание, цену и местоположение. Запрещено поднятие объявлений (в том числе с разных аккаунтов) более одного раза в неделю, публикация рекламы о  массовой купле/продаже, скрытая реклама магазинов и торговых точек.
Меры воздействия: молчание от 1 недели до 1 месяца без предупреждения. При повторных нарушениях – пожизненная блокировка.

5.12 Запрещено:
  • Публикация одного и того же вопроса в разных темах одновременно;
  • Повторное размещение вопросов, на которые уже даны ответы (без использования поиска по сообществу). 
Меры воздействия: молчание от 1 недели до 1 месяца. При повторных нарушениях – пожизненная блокировка.

5.13 Запрещается обход установленных правил группы с использованием различных методов и демонстрация таких действий другим участникам.
Меры воздействия: молчание от 3 месяцев. При повторных нарушениях – пожизненная блокировка.

5.14 Запрещается обсуждение вопросов, связанных с установкой старых версий решений COS Project, в любых темах комьюнити.
Меры воздействия: молчание от 3 месяцев. При повторных нарушениях – пожизненная блокировка